中国社会办口腔医疗企业50是毕马威中国医疗50系列之一。毕马威中国长期密切关注中国医疗健康行业发展趋势，希望通过此次口腔行业的公益项目，挖掘口腔医疗市场优秀标杆企业，协助推动更多优秀社会办口腔医疗企业的健康发展，共同探寻全球视野下中国口腔医疗市场未来发展的新趋势，助力中国口腔医疗行业的变革与崛起。

为配合中国社会办口腔医疗企业50项目，毕马威中国特别策划并推出口腔50机遇系列，聚焦口腔医疗产业链上下游企业，围绕当前的市场环境、投资热点、产业变革等话题展开探讨，洞悉口腔医疗行业未来发展趋势。

本文我们以三问三答的形式与您分享本次口腔50机遇系列对话访谈。本次访谈中，毕马威中国交易战略与融资咨询副总监余裕对话可恩口腔医疗集团总院长亓庆国。

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余裕：您拥有近20年口腔医学专业背景，成功完成了从口腔医学专家向连锁口腔医院管理者的身份转变，与纯管理出身的口腔连锁医院管理者相比，对经营管理的方式和角度不尽相同。请您分享一下您在从医学专家向管理人员角色转变过程中的心得和体会，以及对连锁医院发展的影响？

亓庆国：其实医学专业出身的管理者在整个口腔医疗业界都是常见的，外界一般都认为医生可能不是管理连锁口腔机构的最佳人选，其中就有对于岗位的胜任能力和成长的怀疑。如果真的要问一句兼具医生和管理者双重身份能不能自由切换，那答案应该是可以，不过真正知其奥妙并践行的如凤毛麟角。

究其根本原因，在于管理者和医生的思维方式存在根本性差异，想要最大限度地发掘医生群体的潜能，就要站在他们的视角考虑问题。

口腔医生的职业特性决定了其作为直接触达用户的关键环节，在医疗工作中对用户粘性、心智影响有着天然优势，使得其把目光更多地聚焦于医疗服务本身，遵循着与问题所对应的临床诊疗思路和临床操作技巧，透过现象看本质，抽丝剥茧揪出隐藏在问题背后的元凶，从而对症下药。

举例来讲，补牙往往追求修补的牙齿色泽与自然牙近似美观，因而免不了关注点聚焦于牙齿的颜色、形状、质地等微观美学指标，要求口腔医生精准定位并逐一操作，方能充填后密合效果好且外观亮白美观。毫无疑问，这是优秀的口腔医生必须具备的一项临床基本能力。

然而，倘若将这样的思路运用到管理上自然属于平添麻烦，管理者的身份角色要求其具备敏锐细腻的行业感知和高屋建瓴的战略前瞻，自上而下推动连锁机构战略目标达成，精力分散于贯穿战略制定、运营流程、人才培养、服务设计等工作重点。优秀的管理者具备的资源整合和调度能力是其能够从众多管理者中脱颖而出的重要原因。

从医生向管理者转变，变化的是身份，不变的是“以客户为中心”的服务宗旨。尽管身份的转变亟需调整自身，然而医学专业出身的管理者具备以下两大特点：

除了标准化操作之外，医学专业出身的管理者拥有自身的判断标准，能够评判医疗服务的优劣以及医生能力的高低，足以防止医生蒙混过关，以专业为底气助力高质量口腔医疗服务。

有别于医生以劳动实现经营目标的想法，管理者为实现经营目标，往往采取自己认可的经营理念和管理流程。显然，管理者和医生之间存在认知差异，倘若对医疗缺乏认知，管理者引以为傲的经营筹码反而难以激起医生共鸣。医学专业出身的管理者能够设身处地地为医生着想，有利于凝聚共识，助力医院经营目标达成。

除了上述两大特点赋能医院经营目标达成之外，部分医学专业出身的管理者亦能基于对不同国家和地区各类口腔门诊的考察，汲取符合本土医院运行实践的外来经验，将他山之石为我所用。

余裕：近年来，可恩口腔实行了精细化管理模式，新设立执行院长、经营主任等运营岗位，提升了公司经营效率。请您分享一下可恩口腔精细化管理模式的成功经验？

亓庆国：随着口腔医疗行业趋向成熟，行业红利正在逐渐消失，巩固精细化管理能力的护城河，更清晰、更稳定地建立可复制可控的盈利模式，是每个领先的口腔医疗服务品牌目前都应思考的问题。可恩口腔基于多年深耕口腔医疗服务行业的经验，打造出一套最契合自身业务和能力的精细化管理模式，继而达到提高经营效率、节约成本、提升医疗质量的目的。

可恩式的精细化管理理念，是以打通口腔医疗服务的业务链条为核心，从根本上杜绝服务过程中的“跑冒滴漏”并最终减少浪费，进而通过根因分析降低重复问题的发生。

所谓业务链条，是指由网络网电咨询对话、前台接诊分诊、专家助理接待出方案、沟通费用、医生护士接诊诊疗、随访、回访等环节构成的完整医疗服务流程，而不再是各服务环节相互孤立，从而找到最有成长性的运营机制，并有针对性地将漏洞逐一填补。之所以设立执行院长和经营主任等运营岗位，目的在于完善与医生、护士等业务岗位协同配合的端到端医疗服务流程，防止客户因落入业务链条的漏洞而流失。此处的漏洞，具体而言是指医院在客户接受了一次治疗之后，没有与其联系并沟通复诊时间，客户回去数月后来电询问是否要回去复诊，但医院却因没有任何记录而把客户给忘掉了，由此丧失客户的信任。倘若客户由于被遗漏而石沉大海，迫使医院投入额外的时间与精力发掘新的客户，这将造成精细化管理视角下的巨大浪费。

假如各业务及运营岗位各司其职以赋能客户体验的闭环管理，可恩基于对口腔医疗服务用户的深刻洞见，提供贯穿全业务链条的优质服务，真正建立起客户粘性和忠诚度，打造领先口腔医疗机构的“护城河”。

余裕

余裕：2月28日，KEEN教育第六期《未来之星》训练营拉开帷幕，开启了为期62天的专门针对年轻医生的临床操作技能，精细打造的世界级实战型系统课程。同时，KEEN教育还上线了海量线上免费课程，全年组织百余场考试，并为通过考试的学员发放电子结课证书。请问开展KEEN教育的初衷是什么？为可恩口腔的发展带来哪些影响？

亓庆国：连锁口腔医疗机构的扩张离不开医生人才队伍的可持续发展，唯有优秀的口腔医生方能维护统一的服务理念与价值观，而背后则是连锁机构需要通过内部培训批量化地打造人才，才能在激烈的竞争中占据人才优势。基于此，可恩口腔一直坚持在做的人才培训，就是通过开展KEEN教育打造标准化医疗服务体系，从而破除连锁口腔医疗机构“连而不锁”的魔咒。

值得一提的是，可恩依靠内部培养而非外部高薪引进的医疗技术骨干高达90%，广泛服务于正畸、种植等医院核心科室。因此，经由高校毕业生培养所搭建的核心医生团队，可恩口腔亟需解决青年医生因毕业院校和师资差异而存在诊疗标准化操作不一的问题，才能使医生入职后完全按照一套标准化的操作流程完成治疗。

这一过程不可能一蹴而就，需要可恩口腔前瞻性、系统性地思考并加大基础教学设施建设的投入，规划分阶段的实施路径，树立起长期人才培养理念和决心，持续不懈构筑核心竞争力，从而为医生团队的培养夯实坚实基础。

为了将标准化流程落实到医生个人层面，KEEN教育以《未来之星》训练营的阶段性强化培训方式，为新入职的医生提供日复一日的模拟训练并由专人考核，最终为通过考核的医生颁发证书，赋予其在可恩口腔医院独立操作的资质。

正所谓，抓好口腔医生队伍建设，全面提升口腔医生诊疗水平，严把口腔医疗服务入口关，统一标准化操作，才能建立医疗质量管理长效工作机制。

除此之外， KEEN教育依托线上平台倾力打造系列化培训课程，助力口腔医生不断掌握前沿知识，以期应对信息爆炸时代口腔医学知识的快速迭代。在赋能医生主动学习的同时，线上平台也提出学时要求，将当年所得结业证书的数量作为晋升科主任、院长等职位的重要参考，由此驱使医生掌握新知识、新材料、新理念，确保可恩提供紧跟时代步伐的医疗服务。

怀揣服务行业的强烈使命感，可恩口腔愿肩负起助力口腔医学人才培养、推动口腔医疗服务普及、提高口腔医疗服务质量等多重社会责任，在未来以较低的代价，为愿意接受KEEN教育的基层口腔医生提供支持。

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